Experiencia es aquel conocimiento que PERCIBIMOS, y luego logramos RECORDAR. La percepción y el recuerdo son dos lentes que modifican dichas experiencias e influyen definitivamente en las DECISIONES que tomamos en todos los ordenes la vida.
Y esas decisiones definen nuestro camino como clientes o empleados de las organizaciones.
Como dijo Jeff Bezos, Fundador & CEO de Amazon “Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa nro.1 Customer-Centric del planeta»
Los invitamos a descubrir este maravilloso mundo de la Gestión de la Experiencia, donde el sutil balance e integración de disciplinas como Estrategia, Neurociencias, Ciencias de Datos, Inteligencia Artificial, Sociología, Economía del Comportamiento, Diseño e Innovación Centrado en las Personas, Change Management, Cultura Organizacional y Antropología, entre otras, se conjugan para lograr una ejecución de clase mundial, con impacto definitivo en el negocio y el futuro de las organizaciones y las personas.
Conoceremos qué hacen las compañías líderes en experiencia de clientes y colaboradores como Amazon, Apple, Facebook, Airbnb, Spotify, Mercadolibre, Tarjeta Naranja, Banco Galicia, entre otras, para brindar una experiencia diferencial a sus clientes y empleados, junto con la aplicación de tecnología de punta.
Guiados por los «creadores de Journeys», docentes con amplia formación y experiencia práctica en las disciplinas de Customer y People Experience en organizaciones destacadas, recorreremos sus propios Journeys de experiencias y aprendizajes relatados en primera persona.
Modalidad Streaming (virtual en vivo)
Miércoles de 18 a 21hs.
Está organizado en 8 Módulos de 3 horas cada uno.
Cada uno de estos módulos contará con 2 breaks de 10 minutos, quedando dividido de esta manera el módulo en 3 etapas. Estas etapas tendrán la siguiente dinámica de trabajo:
Brindar herramientas para definir y desarrollar estrategias de Customer y People Experience en la organización.
Comprender las metodologías para crear una experiencia del cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto, para lograr su satisfacción y lealtad.
Entregar los conceptos fundamentales sobre cómo gestionar y medir resultados de la estrategia de Customer y People Experience en las organizaciones.
Entender la travesía de la experiencia de los clientes con la marca y empresa, para analizar el diseño de la experiencia actual y sus oportunidades de mejora con impacto en los resultados del negocio.
Dominar y entender las métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen las estrategias Customer y People Experience.
Obtener una sólida base conceptual sobre las tendencias de CX e EX en el mercado, para que los profesionales puedan enriquecer sus estrategias y los procesos de transformación digital que puedan estar liderando para maximizar los beneficios de la cartera de clientes.
Si estás pensando en dar tus primeros pasos en el mundo de Experiencia, en este programa encontrarás los fundamentos y guías de Customer y People Experience para que puedas comprender su alcance, las diversas disciplinas y su delicada orquestación.
Si sos un profesional con experiencia en Customer y People Experience, este programa te podrá aportar mucho valor y una rica visión práctica, compartida en forma directa por los máximos responsables de organizaciones destacadas en estas disciplinas.
Todas aquellas personas que tienen algún tipo de responsabilidad o interés sobre la gestión de la experiencia de clientes y personas dentro de una Organización, incluyendo líderes o responsables de Customer Experience, People Experience, Analytics, Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Calidad, Servicio al Cliente, Contact Center, IT, UX, y todas aquellos profesionales con interés en conocer las principales estrategias y herramientas que implementan las compañías líderes globales en experiencia.
No serán necesarios conocimientos técnicos en profundidad para comprender los conceptos a ser transmitidos durante las clases.
Módulo 1: Customer Experience: Back to Basics.
Introducción a los participantes sobre los principales aspectos a considerar a la hora de diseñar, desarrollar y/o gestionar un modelo de gestión de clientes o estrategia customer centric. Se compartirán los conceptos fundacionales de una estrategia CX, las tendencias del mercado y las experiencias de los participantes con el mundo CX.
TEMARIO:
Módulo 2: Construyendo el ADN de CX.
Introducción a los participantes sobre los principales aspectos a considerar para el co-diseño y difusión en las organizaciones sobre el ADN de la experiencia de los clientes: El Propósito, Pilares, Guidelines y Business Rules.
TEMARIO:
Módulo 3: Framework de Diseño CX / EX.
Se presentará un framework holistico de diseño de experiencia, para que contemplar todos los aspectos de la experiencia desde una visión de Storytelling: la trama, los escenarios, el guión y los actores. Se analizarán los distintos enfoques de creación de Arquetipos desde un punto de vista cuali-cuantitativo.
TEMARIO:
Módulo 4: Los Customer y Employee Journeys.
Se analizarán casos reales de experiencias de construcción de journey blueprints & maps, y se revisará el desarrollo de casos de diseño de experiencia y sus resultados.
TEMARIO:
Módulo 5: Emotional Experience powered by Neuroscience tools.
En este módulo se presentará la importancia que adquiere en la actualidad el conocer la mente de las personas, cómo funciona, sus procesos y cómo impactan las emociones en la toma de decisiones y forma de vincularnos. A su vez, cómo estas herramientas de la neurociencia son herramientas centrales en la definición de la experiencia de los clientes en cada organización.
TEMARIO:
Módulo 6: EASUREMENT -Los Programas Voc
Medición de la Experiencia. En este módulo se presentarán los principales indicadores y formatos para la medición, tracking y gestión de la experiencia del cliente, contrastando los diferentes métodos de medición y sus ventajas de acuerdo a los objetivos buscados.
TEMARIO:
Módulo 7: Rox is the new ROI.
Monetización de la Experiencia. Modelos econométricos para poder dimensionar el impacto de las diferentes estrategias CX en el negocio, comprendiendo los diferentes modelos y prácticas en el cálculo del ROI de CX. Se tendrá un primer acercamiento los modelos predictivos de los drivers de experiencia.
TEMARIO:
Módulo 8: People Experience: The Cult of the Customer.
En este encuentro, se busca compartir la importancia de la alineación de las estrategias cliente externo-cliente interno, para lograr coherencia y alineación organizacionales, y así construir y potenciar una cultura sólida y única centrada en las personas.
TEMARIO:
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